Kunderne vil i højere grad anbefale flextrafik til andre
Den årlige kundetilfredshedsundersøgelse viser, at den menneskelige faktor har stor betydning for kundernes tilfredshed. Chaufførens venlighed og kørsel rangerer helt i top på over, hvad der betyder mest for kunderne. I 2025 lå kundetilfredsheden på indeks 83 ud af 100.
Midttrafik gennemfører i samarbejde med Wilke en løbende kundeundersøgelse på tværs af fem kørselsordninger under flextrafik, hvor dataindsamlingen foretages løbende hen over året.
Tryghed er en del af kerneproduktet
Flextrafik er kollektiv trafik på bestilling. Mange af brugerne har behov, der gør turen mere end bare transport. Især for borgere med handicap, ældre og øvrige med særlige behov er chaufføren mere end blot en fører: Han eller hun er den person, der skaber tryghed, hjælper med at komme sikkert ind og ud af bilen og sikrer, at hjælpemidler er forsvarligt fastspændt.
Rapporten for 2025 viser, at tilfredsheden med chaufførens service i forbindelse med hjælpemidler samt korrekt håndtering er en væsentlig del af den positive oplevelse Tilfredshed med chaufførens adfærd og chaufføren service i forbindelse med fastspænding af hjælpemidler ligger meget højt med indeks på henholdsvis 93 og 95.
Dette understreger, at chaufførens rolle har direkte betydning for Midttrafiks omdømme hos nogle af de mest sårbare borgere i regionen.
Kundernes lyst til at anbefale Midttrafik er helt i top
Wilke bruger NPS-scoren til at måle kundetilfredshed. En høj NPS er udtryk for mange tilfredse og loyale kunder.
NPS-scoren for Midttrafiks flextrafik lå allerede højt i 2024, men er i 2025 steget markant fra 62 til 73
Kunderne er især villige til at anbefale Plustur til andre. Plustur er et forholdsvist lille produkt i flextrafik-sammenhæng, men bliver sammen med flexbus ofte brugt som erstatning for busser i områder med få kunder.
Med den høje NPS-score på 80 er der dannet grundlag for, at Midttrafik med gode ambassadører kan udvikle produktet og fastholde flere kunder i den kollektive trafik, når busserne ikke længere kører i et område.
Hvad er NPS-score?
Kunderne svarer på en skala fra 0-10, hvor sandsynligt det er, at de vil anbefale flextrafik til en ven eller en kollega.
Svarer kunderne 0-6, kategoriseres de som kritikere og svarer de 9-10, kategoriseres de som ambassadører.
NPS beregnes ved at trække andelen af kritikere fra andelen af ambassadører og NPS kan dermed antage en værdi mellem -100 og +100.
Hvordan sikrer vi, at borgerne også i fremtiden anbefaler flextrafik?
Kundetilfredsheden med Midttrafiks flextrafik ligger højt med 83 på en indeksskala fra 0-100 på tværs af de fem kørselsordninger.
Flexbus og plustur, der flere steder erstatter busserne, scorer højest i undersøgelsen.
Nul fejl i flextrafik-appen
Digitaliseringsstyrelsen har den 9. marts vurderet, at indholdet i flextrafik-appen fuldt ud overholder kravet om, at offentlige myndigheder og offentligretlige organers websteder og mobilapplikationer skal være ”opfattelige, anvendelige, forståelige og robuste” jævnfør webtilgængelighedslovens § 3, stk. 1.
Flextrafik-appen har opnået en monitoreringsscore på 0 fejlpoint. Det betyder, at der ingen fejl er fundet.
Undersøgelsen viser, at vi skal fokusere på særligt tre områder for at fastholde og højne den høje kundetilfredshed:
- Brugervenlighed på hjemmeside og i app
- Chaufførens service
- Afhentningstidspunktet
Midttrafik samarbejder løbende med FlexDanmark og de andre trafikselskaber om at gøre bestilling via hjemmeside eller app mere brugervenligt.
I forhold til chaufførens service tilbyder vi særlige Fly High kurser til flextrafik-chauffører og vægter det højt i dialogen med vognmændene.
Vi får månedlige nøgletal for rettidighed i flextrafik, som vi forholder os til.
Samtidig har vi med undersøgelsen i hånden mulighed for at nuancere det billede, medierne typisk viser af flextrafik med eksponering af dårlige enkeltsager. Her kan den høje kundetilfredshed helt overordnet med flextrafik og især chaufførernes indsats fungere som god modvægt.
