Harmonisering af Flextrafik

Hvad er forskellen på Flextur, Flexbus og Plustur? Er det let at bestille? Opfatter kunderne det komplekst? Det og mange andre spørgsmål vil Midttrafik have besvaret via en 360 graders undersøgelse, der inddrager kunder, medarbejdere, leverandører og ejere.

Flextrafik skal i højere grad være en integreret del af den kollektiv trafik, og vinder allerede nu frem som alternativ til almindelig buskørsel i landdistrikter. Analysen giver Midttrafik mulighed for at optimere Flextrafik, så kunderne fortsat vælger kollektiv trafik – både når Flextrafik skal spille sammen med bussen, og når bussen forsvinder fra lokalområdet.

Flextrafik er kollektiv trafik på bestilling og kører kun, når kunderne har behov for det. Flextur, Flexbus og Plustur er vigtige greb i arbejdet med trafikplaner. Enten som tilbringer til bus, tog og letbane eller som erstatning for nedlagte busruter. I de senere år har især Flexbus overtaget busruter eller busafgange med få kunder, men Flextur og Plustur indgår også, når Midttrafik planlægger den kollektive trafik i Region Midtjylland.

• Flextur kører fra adresse til adresse
• Flexbus er afgange i køreplanen, som kun kører, hvis de bliver bestilt
• Plustur kører fra adresse til stoppested og omvendt

Midttrafik ønsker at forbedre Flextrafik for kunderne, så det bliver attraktivt både nu og i fremtiden. Flextrafik forventes at spille en endnu større rolle i fremtiden, særligt i landområder og områder, hvor der er få borgere. Det er afgørende for Midttrafik, at Flextrafik bliver en integreret del af den kollektive trafik. Midttrafik skal levere bus- og Flextrafikprodukter, som kunderne oplever sømløse i overgangen fra den ene type kørsel til den anden. Kundens vej gennem bestilling, betaling og information om produkterne skal være ensartet og gnidningsfri, uanset om kunden tager en bus, et Flextrafikprodukt eller en kombination af begge. Midttrafik skal formå at planlægge kørslen, så kollektiv bus- og flextrafik supplerer hinanden og ikke konkurrerer med hinanden.

Flextur, Flexbus og Plustur har flere fællestræk, fx bestilling efter behov og kørsel i de samme køretøjer. Men adskiller sig, når det kommer til funktion, bestilling, betaling og pris. Forskellen gør det svært for både kunder og kommuner at gennemskue produkterne, som bliver opfattet komplekse og forvirrende. Midttrafik ønsker at udvikle og ensarte Flextrafikprodukterne, så de bliver lettere at forstå og tilgå digitalt. Et arbejde der kræver indsigt.

Et indgående kendskab til kundernes behov er den bedste måde at udvikle Flextrafik på. Med udgangspunkt i denne viden kan Midttrafik efterfølgende vurdere de økonomiske, systemmæssige og planlægningsmæssige muligheder og udfordringer. Derfor har Midttrafik iværksat en 360 graders undersøgelse, der tager udgangspunkt i kundernes oplevelse af Flextur, Flexbus og Plustur. Undersøgelsen har fokus på førstegangsbrugere. Midttrafik ønsker at afdække kundernes behov og adfærd i dybden; hvordan oplever de Flexprodukterne? Hvornår bruger de dem? Og hvad afholder dem fra at bruge dem? Etc.

For at nå hele vejen rundt inddrager undersøgelsen Midttrafik-medarbejdere, udvalgte kommuner og leverandørers erfaringer og indsigter med Flextur, Flexbus og Plustur.

Midttrafik har kørt en tilbudsrunde, og valgt Megafon til at forestå undersøgelsen om de tre flexprodukter. Undersøgelsen har været i gang siden januar 2021, og bliver gennemført med afrapportering i løbet af april. Herefter vil Midttrafik udarbejde forbedringsforslag til harmoniseringen af Flextur, Flexbus og Plustur og præsentere bestyrelsen for mulige løsninger efter sommerferien.

360 graders undersøgelsens faser:

1. Kick-off workshop
   Undersøgelsen startede på egen banehalvdel i form af en workshop for udvalgte Midttrafik-medarbejdere, hvor alle relevante afdelinger var repræsenteret. Workshoppen skulle afdække, hvilke emner medarbejderne oplevede som mest relevante og presserende for undersøgelsen. 

2. Telefoniske dybdeinterview med medarbejder fra Midttrafik
   For at afdække kundernes udfordringer med bestilling, betaling og planlægning af de tre Flexprodukter, har Megafon gennemført seks telefoniske dybdeinterview med medarbejdere fra Midttrafiks Servicecenter og seks dybdeinterview med andre relevante Midttrafik-medarbejdere. Medarbejdernes perspektiv på kundernes udfordringer var væsentlige for undersøgelsen og var rammedannende for undersøgelsens fokus.
   
   
3. Mystery shopping
   Skal man have indblik i kundernes rejse fra start til slut, er Mystery shopping en god metode. Megafon-medarbejdere oplevede, hvordan det er at bestille, betale og anvende enten Flextur, Flexbus eller Plustur. Mystery shopping bidrager til undersøgelsen med førstehåndsdata om kunderejsen ud fra førstegangsbrugerens perspektiv.
   
   
4. Shadowing sessions
   For at fange alle kundernes umiddelbare reaktioner på Flexproduktet, har interviewere fulgt kunderne på tæt hold under hele rejsen fra bestilling til ankomst. Metoden giver en dyb indsigt i præcist hvor, hvordan og hvorfor kundens oplevelser falder ud positivt eller negativt. Megafon har gennemført cirka 20 shadowing sessions, som danner et solidt vidensgrundlag for Midttrafiks fremadrettede arbejde med harmoniseringen. På grund af COVID-19 blev dette gennemført gennem onlineinterview, skærmdeling og telefoniske dybdeinterview.
   
   
5. Telefoniske dybdeinterview med eksisterende kunder
   Har førstegangsbrugeren udfordringer med Flextrafik på grund af manglende erfaring eller oplever eksisterende kunder de samme udfordringer, irritationsmomenter og tilfredspunkter? Det gav cirka 10 telefoniske dybdeinterview med faste kunder svaret på.
   
   
6. Telefoniske dybdeinterview med samarbejdspartnere og kontaktpersoner i kommuner
   Kunder, der rejser på tværs af kommuner, oplever især en kompleksitet, når de rejser med Flextur. Pris, systemopsætning, zoner og minimumsgrænser bliver besluttet af den enkelte kommune, hvilket giver et broget billede af Flextur-produktet i Region Midtjylland. Megafon har gennemført 12 dybdeinterview med kommunale ansatte fra 12 forskellige kommuner og udvalgte leverandører for at få indsigt i både fælles og unikke udfordringer vedrørende Flextrafik.
   
   
7. Wrap-up workshop
   Undersøgelsen bliver rundet af med en Wrap-up workshop for Midttrafik medarbejdere. På workshoppen vil Megafon præsentere undersøgelsens resultater og deres anbefalinger til Midttrafik. Efterfølgende vil der være fælles diskussion og brainstorm for den videre kreative proces for, hvordan Midttrafik kan arbejde med resultaterne og tænke i nye baner.